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今回は危機管理マニュアルを構成する要素のうち、「緊急時体制」の概要や役割に関する検討ポイントを確認します。

緊急時体制の概要

企業や組織に何らかの緊急事態が発生、または発生予測される場合、直ちに緊急時体制を設けて対策に当たることになります。この緊急時体制の呼び方は「危機管理室」「緊急対策本部」「エマージェンシールーム」等、様々な呼び方がされています。また、大規模な災害に特化した「災害対策本部」も含まれます。
緊急時体制は発足した時点から当面の復旧までの期間の非常時の対策組織であり、緊急事態に関連する全ての意思決定を実施することになります。
緊急時体制を設ける目的としては、以下の通りです。

目的1:緊急時における一元的な意思決定と迅速な対応
緊急事態の発生した現場はもちろん、直接影響を被っていない拠点においてさえも混乱した状態となります。その中で意思決定者が明確でないと、状況の分からない状態のまま、あちらこちらで指示が出されてさらに混乱した状態に陥ったり、逆に誰もが静観することでさらに被害を大きくしたりすることがあります。
事態を把握して早期に収拾するためには、あらかじめ決められた者を中心に意思決定プロセスを一元化し、そこから関係する部門等に指示して迅速な対応を行うことが重要です。

目的2:緊急時における情報収集、及び情報発信の一元化
緊急事態が発生した際に問題となるのが、情報の錯綜です。様々な部門や拠点で不確かな情報に基づいた情報発信を行うと、さらに混乱を招くばかりか、誤った方向にミスリードすることもあり、さらに事態の収拾が困難になります。
上記の様に的確な意思決定と指示出しを行うためには様々な情報を収集した上で確度の高い情報を選別することが鍵となります。その情報に基づき、適時に決められた場所から情報発信を行うことで内外のステークホルダーを混乱させることなく、事態を鎮静化させることも可能となります。

緊急時体制が上記の目的を達成するには、以下の要件を満たすことが必要になります。

要件1:トップマネジメントの存在
意思決定を行うにも、情報発信を行うにも、組織の然るべき者が主導しなければなりません。そのためには、組織のトップ、またはこれに準ずる者が緊急時体制の指揮を執ることが必要となります。

要件2:フラットかつ柔軟な組織
緊急時体制の内部が階層化構造になっていると、情報も指示も階層の各段階で一時停止してしまい、迅速な対応が難しくなります。緊急事態であることを認識した上で、フラットで組織横断的な体制で活動することが必要です。

要件3:通信インフラの確保・拡充
情報を取集、発信するにも、指示を出すにも、その手段がなければ話になりません。そのためには適切な通信手段を、できれば複数確保し、情報の出入りが止まらない様にすることが必要です。
緊急時体制の目的と要件

平常時と緊急時の緊急時体制

緊急時体制は緊急時だけではなく、平常時にも活動する必要があります。緊急事態が発生した際に緊急時体制が円滑に活動するためには、日常からその準備を進めておくことが重要だからです。また、緊急事態を脱し、収束に向けたフォローアップを行う際の体制としても活動します。
平常時には危機管理に向けた計画を策定し、見直しを行うとともに、組織内部に危機管理に関する意識を醸成するため、研修や訓練を企画し、実施します。
緊急時には危機発生と同時に緊急時体制を設置し、緊急事態であることを宣言して体制移行を行います。緊急時体制の中で対応策を立案、指示したり、適切な情報発信を行なったりすることで、被害を最小化するためのダメージコントロールを実施します。
緊急事態を脱したと判断された時点から、事態の収束に向けた活動が始まります。緊急事態の原因や対応状況の分析等を行い、再発防止策に向けた計画を策定します。また、緊急事態で受けたダメージを修復するため施策を実施していきます。この過程で緊急時体制は徐々に体制を縮小し、平常時の主管部門に引き継ぎを行っていきます。
時系列による平常時と緊急時の緊急時体制

ここで、平常時と緊急時の緊急時体制の違いについて、もう少し詳しく確認します。緊急時における緊急対策室は緊急事態が発生した場合、またはその発生が予想される場合に召集される非常時の組織体です。一方、平常時に危機管理に関する計画策定等を行うのは、定期的に召集される会議体となります。
それぞれの体制を比較したイメージは、以下の通りです。
平常時と緊急時の緊急時体制の比較

平緊急時体制の役割

それでは、緊急時体制の具体的な役割について確認します。

役割1:緊急時体制の設置
緊急時体制のリーダー、またはその代行者は、緊急事態発生の知らせを受け、本社等の適切な拠点に緊急時体制を設置します。同時に、緊急時体制を構成するメンバーを召集します。

役割2:緊急事態に関わる情報の収集と伝達
緊急時体制でまず行うのは、何が起きたかを把握するための情報収集です。具体的には緊急事態の発生状況、影響範囲、及び被害状況、等のほか、関連する外部の組織の対応状況や報道内容、等についても確認することが必要です。収集された情報については集約、整理し、情報の確度や性質等による分類を行います。必要に応じて、担当者を任命して追加的な調査や分析を実施します。こうして集約、整理された情報を部門等に伝達することで、確度の高い情報を共有することができます。
この活動は緊急時体制が招集されてから解散するまで、継続して行われます。

役割3:緊急事態の宣言
緊急時体制が設置、召集されても誤報の可能性があります。そのため、招集されたメンバーは収取された情報等に基づき、緊急事態であると判断された場合は緊急事態の宣言を行い、
社内外の関係者等に伝達します。この宣言をスタートにして、緊急時体制の活動が始まります。

役割4:緊急事態に対応する施策の策定・実施
収集された情報を分析、評価した上で、実施すべき対応策を策定します。策定された対応策は担当を明確にした上で指示を行います。その後、指示を行った対象から経過、進捗等の報告を受領します。必要に応じて、緊急事態に関連する知識やスキルを有する要員を追加招集し、対応策の検討を支援する様指示します。

役割5:外部連携の実施
緊急事態の内容に応じて、委託業者や業務提携を行っている業者等に対して要請、協議、調整等を実施します。一般顧客や世間一般向けの対応として、ホームページ掲載情報や、サポートセンターの対応内容を検討します。
緊急事態による被害者が発生した場合は適切に応対し、必要に応じて被害者のもとに訪問します。
緊急事態の大きさや影響度に応じて、関係省庁や業界団体に対する状況説明、経過報告、等を実施します。

役割6:広報対応
緊急事態における報道機関等の対応については、緊急時体制で一括して行うこととします。各部門等に対しては原則として報道機関等への対応しない様伝達します。
報道機関等向けに、緊急時体制の詰める室とは別の区画にプレスルーム等を設け、当該場所でのみ対応するようにします。
プレスに対する発表内容は、ホームページ上に速やかに掲載するようにします。

役割7:引継ぎ事項の整理
緊急時体制は緊急事態の収束に向けた事項を取り纏めることも必要です。必要に応じて担当部門を指定し、作業の引継ぎを実施します。

役割8:緊急対策室の解散
緊急時体制のリーダー、または代行者は緊急事態の状態を脱し、平常業務に復帰したと判断した場合、緊急時体制を解散します。

次回は「緊急時体制」の構成等に関する検討すべきポイントについて確認します。
―――>「危機管理マニュアル策定のポイント(3)-緊急時体制の構成等

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